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4 de jun de 2012

Os Supermercados e o Cliente em Segundo Lugar


Não gosto de fazer compras. Além do ato (muito negativo pra mim) de gastar dinheiro, o custo de oportunidade é alto (trânsito, fila, carregar compras, etc.). Mais que isso, apesar de não comprar uma grande variedade de itens e não variar muito minhas compras, acabo sempre tendo que ir a dois supermercados diferentes, pois nunca consigo comprar tudo que gostaria no mesmo lugar - ou, pelo menos, não com a mesma qualidade.
Mas, nessas visitas aos supermercados, algumas questões me intrigam... Por exemplo, de tempos em tempos, parece que eles mudam a disposição das prateleiras de alguns setores, ou mesmo mudam um setor inteiro de lugar, aparentemente sem uma explicação muito lógica para isso - como se mudar, por si só, fosse necessário. Para aquele cliente, como eu, que já está acostumado a entrar meio que automaticamente no estabelecimento, ir aos mesmos lugares e comprar as mesmas coisas, tal mudança gera um grande tormento. Não seria mais lógico deixar os consumidores acostumados, familiarizados, em comprar os itens que gostam, sabendo onde os encontrar, sem precisar de maiores rodeios? Será que eles acham que, tendo que sair perambulando, para encontrar os itens que fui comprar, vou ficar propenso a comprar outras coisas, que não estavam na lista de compras? Bom, se eles fazem isso, tenho que pensar que é capaz de existir gente que é induzida por esse truque...
Outra coisa que verifico - mas nesse caso é em apenas em um dos supermercados que frequento - é a falta de carrinhos de compras com tamanho pequeno. E, é interessante, parece que em determinados dias ou horário eles escondem os carrinhos pequenos, pois não os encontro em lugar algum: não estão no estacionamento (primeiro lugar que olho, logo quando chego), não estão junto ao caixa (sempre é um bom lugar para conseguir carrinho abandonado por quem já passou as compras) ou mesmo nas dependências do supermercado... Há de existir alguma sala secreta para esconder carrinhos de compras! E é horrível para alguém que compra pouca quantidade, que já leva sua fiel caixa de papelão de estimação, ter que ficar circulando com aquele carrão de compras, barulhento, exagerado e ruim de manobrar (seria necessário um espaço de mão dupla entre as prateleiras). Será que eles acham que um carrinho de compras maior leva o cliente a comprar mais, como se o objetivo fosse apenas encher o carrinho?
Mas pior mesmo foi algo que verifiquei mais recentemente. Um dos supermercados que frequento permitia até 30 itens no caixa rápido. Beleza, era lá que eu priorizava as compras. Um belo dia, no entanto, colocaram um cartaz com o número 15 sobre o 30! Que droga! Por que fizeram isso?
Bom, de um lado, se o concorrente mantinha a política de caixa rápido com 15 itens, eles não estariam perdendo muito em adotar a mesma quantidade. Decerto que pensaram em fazer isso para tornar o caixa rápido ainda mais rápido, sem a necessidade de contratar mais funcionários. Provavelmente devem ter mesmo diminuído a quantidade de atendentes no caixa rápido. Eu, particularmente, não lembro de já ter visto todos os caixas funcionando ao mesmo tempo.
OK, mas... Será que eles não percebem que diminuir custo nem sempre significa, ao mesmo tempo, obter ganho? Eu, particularmente, diante dessa nova política, reduzi minhas compras nesse supermercado. Agora compro exatamente 15 itens, não mais próximo de 30, como fazia antes. É uma bela redução. E faço isso porque, se eu comprar mais de 15 itens, terei que enfrentar caixas muito mais cheios, mais lentos, porque o supermercado diminuiu a quantidade de itens para o caixa rápido, mas não aumentou a quantidade de caixas normais em funcionamento. Ou seja, trata-se da pior ideia possível para se gerenciar um gargalo: diminuir as vendas! E os caixas são um tremendo gargalo nas operações de supermercado. Quantas pessoas, ao chegar num supermercado e darem de frente com caixas lotados, com filas enormes, simplesmente não dão meia volta?
Talvez o exemplo mais característico dessa visão estreita, de custos em primeiro lugar e o cliente em segundo (mesmo que isso implique em restrição no faturamento), é o caso da cidade de Vitória-ES. Há alguns anos foi firmado em convenção coletiva que os supermercados não podem mais abrir aos domingos! Talvez seja a única capital do Brasil com essa regra absurda. Além disso, nos demais dias, passaram os estabelecimentos a fechar às 23h, e não mais à meia-noite.
Ou seja, em Vitória, os supermercados pouco se importam em facilitar o atendimento para os clientes que trabalham, que têm restrição de horários ou mesmo em aproveitar eventual demanda complementar aos domingos.  Não interessa o aumento de vendas, não interessa a comodidade ao cliente, só o que interessa são os custos!
Em todo caso, talvez o errado seja eu mesmo. Afinal, é da índole do brasileiro se adaptar, apelar para jeitinhos, ao invés de reclamar e lutar por seus direitos e pelo que é justo. Tanto é assim que aceita ser expropriado pelo governo, pagando impostos altíssimos a troco de quase nada, e ser verdadeiramente manipulado por empresas de setores como bancário, telefonia, combustível, montadoras e até supermercados!
Se o brasileiro paga caro e não reclama, nada mais natural que receba um tratamento de segunda categoria, tanto da iniciativa privada, quanto do serviço público.

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