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30 de ago de 2013

Quando o Cliente é Desaforado

Estava na fila do supermercado e comecei a ouvir uma mulher, que falava ao celular. Impossível não ouvir, pois ela não se importava em dizer palavrões ao redor de outras pessoas (que olhavam com certo ar de espanto).
Ela relatava que havia comprado um celular, mas o aparelho estava com defeito. Foi à assistência técnica, mas teve problemas porque a nota fiscal estava ilegível. Voltou à loja onde adquiriu o produto, mas o gerente disse que não poderia trocar, pois só a assistência técnica poderia confirmar se era defeito de fabricação. Além disso, o gerente disse que não havia como emitir uma outra nota fiscal, mas poderia lhe dar uma declaração.
Uma declaração da loja, informando que ela havia adquirido o produto ali, resolveria o problema, tanto para fins de assistência técnica quanto para solicitar a troca do produto junto ao Procon ou Juizado Especial.
Embora o art. 18, parágrafo primeiro, do Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078/1990) estabeleça o prazo de 30 dias para que eventual problema no produto seja resolvido, a consumidora poderia alegar que o celular é produto essencial (apesar de ainda não existir um consenso sobre o que seria um "produto essencial" e de, pelo visto, ela ter outro aparelho).
Nesse caso, seria aplicada a regra do parágrafo terceiro do mesmo artigo, podendo o consumidor optar pela imediata substituição do produto ou devolução do dinheiro.
Porém, pelo que se percebia da conversa, a mulher ficou extremamente ofendida quando o gerente mencionou que poderia dar uma declaração. Ela disse que questionou se, por acaso, estaria no colégio, para pegar declaração! E, chateada por não conseguir trocar o produto, começou a xingar o gerente, a mandar ele pegar o celular e fazer isso e aquilo, dizendo, por fim, que iria ao Procon.
Ela dizia, indignada, que depois que xingou o gerente e disse que iria ao Procon, ele respondeu que era para ela ver se o Procon arranjaria outro celular pra ela...
Deve ser difícil ser vendedor mesmo. Imagino a que ponto não chegou o gerente para dar uma resposta dessas.
Melhor teria sido para a cliente, porém, se tivesse aceitado a declaração, contatasse a assistência técnica e, havendo dificuldade para troca imediata do produto, procurasse o Procon.
Agora ela fica indignada, sem esse documento que lhe favoreceria, e dizendo em fila de supermercado que irá pedir indenização por isso e por aquilo.
Por outro lado, os lojistas deveriam considerar com mais atenção esse tipo de cliente desaforado. Ao se considerar mal atendido, esse cliente sai espalhando sua versão para vários conhecidos e pra quem quiser ouvir (inclusive numa fila de supermercado).
Então, se esse consumidor, normalmente indignado, falar bem de alguma empresa, por ter sido bem atendido ou ter um problema resolvido, é algo que chamaria a atenção dos amigos e conhecidos, certamente acostumados a ouvir muita reclamação.

18 de ago de 2013

Conceitos da Teoria da Restrições

Apresenta-se, a seguir, alguns conceitos e expressões comumente adotados na metodologia da chamada Teoria das Restrições (Theory Of Constraints - TOC), aplicados principalmente para processos produtivos.

Efeitos Indesejáveis
Em uma análise TOC, evita-se falar da existência de “problemas”, mas sim da observação de “efeitos indesejáveis”. Afinal, o verdadeiro problema, a causa dos efeitos indesejados observados, em geral não é facilmente verificável à primeira vista.
Efeitos indesejáveis, assim, são simplesmente os efeitos que consideramos prejudiciais num determinado sistema, ao analisarmos sua realidade.
A existência de um efeito indesejável deve atender aos seguintes requisitos:
1. Ter existência incontestável (pode-se argumentar quanto à sua magnitude, mas não sobre sua existência).
2. Deve ser realmente indesejável (pôr em risco, reduzir ou impedir que uma necessidade seja realizada).

Ética do Papa-Léguas
Condição interessante, mas não estritamente necessária, onde fica estabelecido que cada recurso, que não seja restrição num sistema, deve operar em duas velocidades: parado ou à toda.
De qualquer modo, num processo produtivo, o mais importante é a identificação de prioridade dos pedidos.
Uma forma de estabelecer a rápida identificação de prioridades é o uso de um sistema de cores, por exemplo:
BRANCO: não mexa neste material!
VERDE: trabalhar este material.
AMARELO: atenção para este pedido não atrasar!
VERMELHO: pau na máquina que já está à perigo!
PRETO: já era, atrasou, ferrou, faz o diabo!
OBS.: Os casos de prioridade, onde é necessário correr para que determinado pedido seja entregue no prazo, passando na frete de outros pedidos que já estejam em processo, não devem passar de 5% do total de pedidos em produção.

Gargalo
Chama-se de “gargalo” qualquer recurso que esteja funcionando com 95% ou mais de sua capacidade disponível.

Heijunka
Heijunka significa produção nivelada.
Trata-se de uma contraposição ao conceito de produção por lotes. Ao invés de se produzir grande quantidade de um determinado modelo, em busca de ganho de escala (aumentando estoques e prejudicando rapidez de entrega), a produção de diferentes produtos é realizada de forma proporcional à necessidade de demanda (balancear variedade de modelos em uma mesma linha de produção). Isso implica em reavaliar os processos de compras (e relações com fornecedores) e o planejamento do trabalho (escalas, setups etc.).
Exemplo:
Temos pedido para fabricação de 200 produtos A, 150 produtos B e 50 produtos C. Se considerarmos o critério de fabricação por lote, selecionaremos um modelo e fabricaremos todos os pedidos de uma só vez. O problema é que um mesmo cliente não compra apenas um tipo de produto, pode comprar dois ou mesmo os três. Com isso, nosso atendimento não será bom: ou o cliente terá que aguardar um tempo maior para receber o pedido completo (o que aumenta nossos estoques) ou irá receber o pedido de forma fragmentada (e quase certamente não de acordo com sua necessidade).
Seguindo o conceito de Heijunka, não fabricaremos toda a quantidade de um produto de uma só vez. Faremos programação de pequenas quantidades, conforme necessidade de entregas. Por exemplo: 20 de A, 20 de B, 10 de C, 30 de A, 20 de B, 10 de C, e assim por diante.

Obstáculo
É um elemento existente que impede a implantação ou realização de alguma iniciativa.

Ramo Negativo (Consequência Negativa)
São as consequências negativas que se originam de alguma iniciativa adotada ou planejada.
As consequências negativas podem ser inferidas a partir do planejamento de uma ação, não é necessário obrigatoriamente realizar determinada ação para averiguar a existência de consequências negativas.

Recursos a Montante e a Jusante
Considere um recurso localizado aproximadamente no meio de um sistema (que pode ser uma linha de produção, por exemplo).
Os recursos anteriores ao mesmo são denominados recursos a montante (na direção da nascente).
Já os recursos seguintes, nos processos que seguem até a disponibilização do produto final, são denominados recursos a jusante (no sentido de correnteza, direção da nascente para a foz).

Recurso de Capacidade Restrita (Capacity Constrained Resource - CCR)
Trata-se do recurso com tempo de processamento alto e que, considerando ainda a realização de setups, deixa pouco tempo livre para alteração de programação.

Recurso de Capacidade Restrita Inativo (CCR Inativo)
Recurso com boa disponibilidade de capacidade ociosa (ou protetiva), mas que pode virar  um Recurso de Capacidade Restrita ativo por motivo de demanda sazonal (exemplo, mesas de um restaurante) ou falhas na programação de produção.

Restrição
Restrição é o que limita e, portanto, que governa um dado sistema no estabelecimento do resultado, na consecução de sua meta.

Sistema

É um conjunto de elementos (recursos) que trabalha para realizar um determinado objetivo (meta).