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14 de dez de 2017

E-commerce e o Futuro do Varejo: integração multicanais

Apontamentos realizados na palestra de André Fiorini (Plataforma Adena E-Commerce), na data de 07/12/2017, em evento realizado na Fucape:
1. O comércio eletrônico (e-commerce) no Brasil ainda é muito pequeno, estando atrás até da Rússia. O potencial de mercado seria equivalente ao da Inglaterra, o que significa dizer que há espaço para crescer mais de 500%.
2. É ilusão pensar que o custo de loja virtual seja mais baixo que o de loja física. A concorrência é muito forte e o gasto com tecnologia e publicidade é alto, com necessidade de gerenciar logística e atendimento - sendo o consumidor cada vez mais exigente. Além disso, o ponto fundamental é o mesmo do varejo tradicional: tem que comprar bem para vender bem.
3. A taxa de resposta (gente que acessa o site e realiza compra) é muito baixa - geralmente menos de 1%. Por isso, torna-se necessário muito investimento em marketing.
4. O foco das empresas deve ser a valorização da marca, para que seja reconhecida, lembrada e desejada.
5. Na questão da valorização da marca, ainda devem crescer os market places (que são como shoppings virtuais, divulgados por uma marca reconhecida).
6. Com o crescimento dos market places, a tendência é que eles passem a cobrar não só comissão, mas também um valor para destacar anúncios - ou seja, quem não tiver uma boa estratégia vai acabar pagando pra vender.
7. O market place deve ser considerado como um ponto de venda, mas não único. É importante que a loja tenha site próprio, para que o consumidor possa conhecer e ter maior confiabilidade.
8. Embora o crescimento projetado para venda online seja grande, isso não significa o fim da loja física. O que vem acontecendo é a integração entre loja online e física, inclusive com regionalização das vendas (por causa do custo do frete, atendimento, burocracia fiscal etc.). O objetivo é que o cliente tenha contato com a marca em vários canais.
9. Algumas lojas trabalham com integração onde o consumidor pode optar em comprar pela internet e retirar o produto pessoalmente na loja.
10. As grandes lojas também estão trabalhando, cada vez mais, com vendas personalizadas. Por exemplo, conforme o perfil do cliente, o site muda (cores, produtos, preços e ofertas etc.).
11. Uma questão crítica diz respeito ao prazo de entrega. É comum o cliente entrar em contato questionando a respeito antes do prazo terminar. Por isso as lojas costumam fazer entrega em prazo menor do que anunciam.


12. Outra questão relevante diz respeito a assistência técnica e troca de produtos (pedidos despachados errados, por exemplo). O que normalmente as empresas fazem é mandar um produto novo e nem recolher o outro, pois o custo do frete é alto.
13. Um ponto que muitas lojas online estão negligenciando diz respeito às informações sobre produtos - quanto mais informações, fotos, vídeos etc., melhor.
14. Outro ponto que carece de melhoria diz respeito à apresentação das lojas quando acessadas pelo celular. Isso é algo que ainda está sendo melhorado, a ideia é ter programa específico para desenvolver loja para apresentação na tela dos celulares.

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