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30 de ago de 2013

Quando o Cliente é Desaforado

Estava na fila do supermercado e comecei a ouvir uma mulher, que falava ao celular. Impossível não ouvir, pois ela não se importava em dizer palavrões ao redor de outras pessoas (que olhavam com certo ar de espanto).
Ela relatava que havia comprado um celular, mas o aparelho estava com defeito. Foi à assistência técnica, mas teve problemas porque a nota fiscal estava ilegível. Voltou à loja onde adquiriu o produto, mas o gerente disse que não poderia trocar, pois só a assistência técnica poderia confirmar se era defeito de fabricação. Além disso, o gerente disse que não havia como emitir uma outra nota fiscal, mas poderia lhe dar uma declaração.
Uma declaração da loja, informando que ela havia adquirido o produto ali, resolveria o problema, tanto para fins de assistência técnica quanto para solicitar a troca do produto junto ao Procon ou Juizado Especial.
Embora o art. 18, parágrafo primeiro, do Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078/1990) estabeleça o prazo de 30 dias para que eventual problema no produto seja resolvido, a consumidora poderia alegar que o celular é produto essencial (apesar de ainda não existir um consenso sobre o que seria um "produto essencial" e de, pelo visto, ela ter outro aparelho).
Nesse caso, seria aplicada a regra do parágrafo terceiro do mesmo artigo, podendo o consumidor optar pela imediata substituição do produto ou devolução do dinheiro.
Porém, pelo que se percebia da conversa, a mulher ficou extremamente ofendida quando o gerente mencionou que poderia dar uma declaração. Ela disse que questionou se, por acaso, estaria no colégio, para pegar declaração! E, chateada por não conseguir trocar o produto, começou a xingar o gerente, a mandar ele pegar o celular e fazer isso e aquilo, dizendo, por fim, que iria ao Procon.
Ela dizia, indignada, que depois que xingou o gerente e disse que iria ao Procon, ele respondeu que era para ela ver se o Procon arranjaria outro celular pra ela...
Deve ser difícil ser vendedor mesmo. Imagino a que ponto não chegou o gerente para dar uma resposta dessas.
Melhor teria sido para a cliente, porém, se tivesse aceitado a declaração, contatasse a assistência técnica e, havendo dificuldade para troca imediata do produto, procurasse o Procon.
Agora ela fica indignada, sem esse documento que lhe favoreceria, e dizendo em fila de supermercado que irá pedir indenização por isso e por aquilo.
Por outro lado, os lojistas deveriam considerar com mais atenção esse tipo de cliente desaforado. Ao se considerar mal atendido, esse cliente sai espalhando sua versão para vários conhecidos e pra quem quiser ouvir (inclusive numa fila de supermercado).
Então, se esse consumidor, normalmente indignado, falar bem de alguma empresa, por ter sido bem atendido ou ter um problema resolvido, é algo que chamaria a atenção dos amigos e conhecidos, certamente acostumados a ouvir muita reclamação.

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