Estava na fila do supermercado e comecei a ouvir uma
mulher, que falava ao celular. Impossível não ouvir, pois ela não se importava
em dizer palavrões ao redor de outras pessoas (que olhavam com certo ar de
espanto).
Ela relatava que havia comprado um celular, mas o aparelho
estava com defeito. Foi à assistência técnica, mas teve problemas porque a nota
fiscal estava ilegível. Voltou à loja onde adquiriu o produto, mas o gerente
disse que não poderia trocar, pois só a assistência técnica poderia confirmar
se era defeito de fabricação. Além disso, o gerente disse que não havia como
emitir uma outra nota fiscal, mas poderia lhe dar uma declaração.
Uma declaração da loja, informando que ela havia
adquirido o produto ali, resolveria o problema, tanto para fins de assistência
técnica quanto para solicitar a troca do produto junto ao Procon ou Juizado
Especial.
Embora o art. 18, parágrafo primeiro, do Código de
Defesa do Consumidor (lei 8.078/1990) estabeleça o prazo de 30 dias para que
eventual problema no produto seja resolvido, a consumidora poderia alegar que o
celular é produto essencial (apesar de ainda não existir um consenso sobre o
que seria um "produto essencial" e de, pelo visto, ela ter outro
aparelho).
Nesse caso, seria aplicada a regra do parágrafo
terceiro do mesmo artigo, podendo o consumidor optar pela imediata substituição
do produto ou devolução do dinheiro.
Porém, pelo que se percebia da conversa, a mulher
ficou extremamente ofendida quando o gerente mencionou que poderia dar uma
declaração. Ela disse que questionou se, por acaso, estaria no colégio, para
pegar declaração! E, chateada por não conseguir trocar o produto, começou a
xingar o gerente, a mandar ele pegar o celular e fazer isso e aquilo, dizendo,
por fim, que iria ao Procon.
Ela dizia, indignada, que depois que xingou o gerente
e disse que iria ao Procon, ele respondeu que era para ela ver se o Procon
arranjaria outro celular pra ela...
Deve ser difícil ser vendedor mesmo. Imagino a que
ponto não chegou o gerente para dar uma resposta dessas.
Melhor teria sido para a cliente, porém, se tivesse
aceitado a declaração, contatasse a assistência técnica e, havendo dificuldade
para troca imediata do produto, procurasse o Procon.
Agora ela fica indignada, sem esse documento que lhe
favoreceria, e dizendo em fila de supermercado que irá pedir indenização por isso
e por aquilo.
Por outro lado, os lojistas deveriam considerar com
mais atenção esse tipo de cliente desaforado. Ao se considerar mal atendido, esse
cliente sai espalhando sua versão para vários conhecidos e pra quem quiser
ouvir (inclusive numa fila de supermercado).
Então, se esse consumidor, normalmente indignado,
falar bem de alguma empresa, por ter sido bem atendido ou ter um problema
resolvido, é algo que chamaria a atenção dos amigos e conhecidos, certamente
acostumados a ouvir muita reclamação.
