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17 de nov de 2012

O Mau Exemplo da Fares Print


Hoje em dia está mais difícil conseguir uma boa impressora para utilizar com recarga de cartuchos. Primeiro porque muitos cartuchos vêm com um espaço mínimo para tinta. Segundo porque há modelos que vêm com chip que dificultam a recarga. Terceiro porque os softwares das impressoras instalam programas que atrasam a inicialização do computador e ficam mandando mensagens indesejáveis sobre nível de tinta e alerta para compra de novos cartuchos.
Ainda não consegui uma impressora que me deixasse plenamente satisfeito. Por isso, num momento em que precisava realizar impressões com certa urgência, e buscando novas soluções, deparei-me com o seguinte anúncio no site Mercado Livre:


O preço estava razoável. Essa impressora já vinha com o bulk ink instalado, conforme claramente indicado no anúncio. Fiz a compra e me prontifiquei a ir buscar o produto na loja.
No entanto, ao retirar o produto, tive uma surpresa: o bulk ink não vinha instalado. Como assim? Não era o que dizia o anúncio!
Por experiência própria, sei como é complicado instalar esse equipamento numa impressora. Em matéria de bulk ink, até hoje vi mais promessas que soluções. Logo questionei o vendedor (era uma loja pequena, aparentemente ele era sócio do negócio).
Ele respondeu que não entregavam o bulk ink montado, mas que isso era muito fácil de ser realizado e eu deveria pesquisar no Google! Também disse que, no fim de semana seguinte, ele mesmo iria pesquisar sobre como fazer a montagem e oferecer esse serviço ao cliente que quisesse. Daí, para não perder mais tempo, eu disse que iria tentar e voltaria se não conseguisse.
Devido à minha necessidade, resolvi aceitar o produto assim mesmo. Queria ver se essa instalação de bulk ink era realmente tão fácil. Caso contrário, eu poderia de imediato ter cancelado a compra, direito assegurado no Código de Defesa do Consumidor, já que o fornecedor não estava cumprindo com o que foi ofertado:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
(...)
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
O caso nitidamente caracterizava publicidade enganosa. Ainda conforme o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Além disso, esse vendedor comentou com outra pessoa no estabelecimento que o anúncio estava errado e que ele já havia dito que era para mudar a indicação de "bulk ink instalado".
Ao sair da loja, também me dei conta que eles não haviam me entregado a nota ou cupom fiscal. Confirmei isso ao verificar a embalagem quando cheguei em casa. E o interessante é que o anúncio dizia claramente:


Não entendo como alguém se propõe a anunciar com tal destaque que o produto é entregue com nota fiscal e, depois, se o cliente não falar nada, que fique por isso mesmo. Isso parece desonestidade.
Em todo caso, o site Mercado Livre pede que seja feita a qualificação das compras realizadas. Eu dei uma qualificação negativa mencionando apenas que eles não entregavam o produto em conformidade com o anunciado:
"Eles anunciam a venda do bulk ink instalado, mas não fazem a instalação, indicando que o cliente deve pesquisar na internet."
Nada relatei além da verdade. E nem mesmo mencionei a questão da sonegação.
Erros acontecem em qualquer empresa. E, quando erros acontecem, a preocupação deve ser resolvê-los e tomar as providências para que não se repitam mais.
O que faria uma empresa séria nesse caso? Pediria desculpa por ter feito um anúncio equivocado, providenciaria a correção e entraria um contato com o consumidor para resolução de eventual problema. Para isso, o próprio Mercado Livre concede um prazo para que se retifique a qualificação dada.
No entanto, a réplica à minha qualificação mostrou que não se tratava do caso. A resposta do fornecedor é exemplar na falta de profissionalismo no atendimento ao cliente:
"Este comprador JOSEMARCELO tem 60% de qualificações negativas. Infelizmente perfil como deste comprador deve ser banido do mercado livre por só atrapalhar empresas sérias. Uma pena."


Por óbvio que uma empresa séria não é aquela que oferece a entrega de um produto montado e não cumpre o que anunciou. Não é uma empresa séria aquela que anuncia que entrega "produto com nota fiscal" e não o faz (provavelmente só se o cliente exigir). E muito menos séria ainda é a empresa que, tendo cometido esses erros, coloca a culpa por uma qualificação negativa no próprio consumidor.
Além disso, o fato de eu não ter 100% de qualificações positivas no Mercado Livre não diz respeito à falta de pagamento ou qualquer conduta sem ética, mas à desistência de compras onde o valor do frete não compensava a concretização do pedido.
Enfatize-se que, em minha informação ao Mercado Livre, apenas relatei uma irregularidade (eles anunciavam a entrega do bulk ink montado e não cumpriam o estabelecido). Eu não disse que eles faziam isso com má intenção, com o intuito de enganar. Deixei margem para que respondessem corrigindo o problema. Não fiz ataque pessoal.
Assim, ao proceder dessa forma, a Fares Print, mais uma vez, atentou contra a Código de Defesa do Consumidor, onde se verifica:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
(...)
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
Claro está, portanto, que essa empresa precisa rever urgentemente suas práticas no que diz respeito ao atendimento ao consumidor, pois visivelmente não está preparada para tal.
Independentemente disso, instalei a impressora adquirida (marca Epson, modelo T25) e usei a tinta dos cartuchos originais até acabar - isso não levou muito tempo, pois os cartuchos vinham com pouca tinta.
Finalizadas minhas impressões, dediquei-me ao trabalho de instalar o bulk ink. Comecei a pesquisar vídeos na internet, conforme recomendado pelo vendedor. Encontrei maneiras distintas de fazê-lo e até gente não recomendando a instalação de bulk ink nessa impressora. Mas, no final, não sem certa dificuldade e não achando nada fácil, consegui fazer a instalação.
Porém, não consegui usar a Epson T25 com bulk ink. O problema é que essa impressora vem com um chip para confirmar a recarga dos catuchos. Ou seja, não basta você recarregar um cartucho e colocar no lugar, é necessário reiniciar, resetar, o chip. Só então a impressora reconheceria o cartucho como cheio.
Felizmente, o kit do bulk ink vinha com a placa para o chip, com botão de reinicializar e até mesmo com uma pequena bateria. Fiz tudo como indicado na internet, mas a impressora não reconhecia os cartuchos cheios. Continuava com a indicação de falta de tinta. E nada de imprimir.
No final, considerei que o produto era ruim, que não era mesmo adequado para usar com bulk ink e nem se prestava a recarga de cartucho. Resolvi me desfazer da impressora, enviando o equipamento para reciclagem. Considerei o caso como uma experiência ruim, de uma compra onde eu deveria ter pesquisado melhor, mas não o fiz diante da urgência do momento. Serviria como aprendizado.
Eu poderia, naturalmente, ter procurado o Procon ou, melhor ainda, o Juizado Especial Cível, requerendo reparação material e por danos morais contra a empresa Fares Print. No entanto, por mais razão que eu tivesse, isso tomaria tempo de outras atividades importantes.
Tudo ficaria por isso mesmo. Porém, quase dois meses depois do ocorrido, comecei a receber e-mails da Fares Print solicitando que eu alterasse para positiva a qualificação que fiz no Mercado Livre.
Não me parece nada ético uma empresa mandar mensagens a (ex)clientes pedindo que mudem uma qualificação negativa, sem ter esclarecido ou tomado providência a respeito da causa dessa insatisfação. Mais ainda quando defendem o "banimento" do cliente do Mercado Livre (até hoje, não encontrei fornecedor que banisse pagamento aprovado em meu cartão de crédito).
Querer que o cliente mude uma qualificação, para se favorecer disso, me parece coação. Eu registraria uma piora na qualificação, se isso fosse possível.
Então, verifiquei como está a qualificação dessa empresa no Mercado Livre. O resultado estava muito bom, com 88% das vendas concretizadas e 99% de qualificações positivas. Impressionante, não é?
Em seguida, analisei como eles agem no caso de qualificações negativas. Vejamos alguns exemplos:
18/08/2012
CONSUMIDOR  - "Fiz a compra dia 07/08/2012 e ate agora 18/08/2012 o vendedor nao entro em contato dizendo se vai envia o produto nem mandado o numero de rastreio do correios. "
RÉPLICA - "Vc esta de má fé. Veja nossas 2300 qualificações positivas. Objeto ja postado. Usuário não sabe usar o mercado livre. Uma pena."
11/05/2012
CONSUMIDOR - "Eu comprei uma impressora com bulk ink e não com cartucho recaregáve. Alem de tudo veio com o vermelho queimado. Pra completar sem nota fiscal."
RÉPLICA - "A impressora é com cartucho recarregável. Vamos corrigir o anúncio. Toda impressora nossa sai com Nota Fiscal da empresa. Vc poderia ter entrado em contato conosco. Não recebemos um só e-mail do Senhor. Solicito vc revisar a sua qualificação."
20/02/2012
CONSUMIDOR - "comprei porque era de SP e podia retirar. depois mudou o cadastro pro ES, pedi tel da loja aqui de SP se negou a dar e foi grosso, muito suspeito, nao recomendo"
RÉPLICA - "Minha loja sempre foi em Vitoria/ES. Vc nao conhece as regras do mercado livre. Suas qualificações Sao todas negativas. Vai ser banido do mercado livre."
02/12/2011
CONSUMIDOR - "O envio do produto demorou muito.Recomendo a compra pois o preço e produto são bons, porém o tempo e desentendimento não me agradaram."
RÉPLICA - "Estarei notificando o mercado livre sobre sua conduta. Vc esta prejudicando uma empresa seria rapaz."
17/10/2011
CONSUMIDOR - "O Bulk não veio montado e não enviou a nota fiscal. Preciso urgentemene da nota!"
RÉPLICA - "Foi com NF, vc esperatamente me obrigou a pagar R$ 150,00 e me qualifica negativamnte. Não recomendo niguém vender para este cidadão."
Pelo visto, não foi a primeira vez que eles não entregaram produto em conformidade com o anunciado e não emitiram a nota fiscal.
Mas o que mais me surpreende é a atitude de arrogância e ameaça contra o cliente que reclama. Definitivamente, uma empresa séria jamais adotaria esse tipo de atitude.  
Fica a dica para quem fizer compras no Mercado Livre: observe os comentários negativos que o fornecedor recebe e veja como ele trata os clientes na resolução dos problemas. É isso que diferencia uma empresa séria de outras.
Ao que parece, por receber muitas qualificações positivas (sinal que eles realmente entregam o que anunciam, embora nem sempre exatamente como anunciam), a Fares Print adotou uma postura de soberba, desqualificando quem não ficou satisfeito com o produto/ serviço. Isso não pode estar correto!
Fui verificar, então, como estava o anúncio da impressora que comprei. Teriam corrigido a informação que a impressora não vem com bulk ink montado?
De fato sim! E exatamente no mesmo dia que fiz a qualificação negativa. Sinal que reconheceram o erro que indiquei. Interessante que, mesmo assim, não admitiram que erraram e me desqualificaram, como fazem com os demais consumidores insatisfeitos.
O novo anúncio, informava: "O bulk ink nas impressoras Epson não vão montados para evitar vazamentos no transporte." (sic)


Bom, para não ter vazamento, bastaria montar o bulk ink e não colocar a tinta, deixando o cliente fazer isso ao receber o produto. Nenhum mistério a respeito.
Porém, essa informação está na parte inferior do anúncio. No topo da tela, onde eles anunciam a mesma impressora, mas como preço novo (e espero que reajustado para que entreguem a nota fiscal), consta o seguinte:


Continuam anunciando o produto com "bulk ink instalado"! Seria isso incompetência ou má fé mesmo?
O fato é que não interessa se, na parte inferior do anúncio, eles esclarecem que o bulk ink não vai instalado. Continuam induzindo o consumidor a erro. Continuam fazendo propaganda enganosa, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor:
 Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
E, existindo dúvida no anúncio, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor, conforme respalda o referido Código:
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Em meu lugar, muitos já teriam acionado a justiça e teriam boa chance de conseguir reparação. Não teriam nada a perder, senão tempo e paciência, já que não precisariam pagar taxas ou contratar advogado se acionassem o Juizado Especial Cível. Basta que o pedido de reparação por danos materiais e morais não seja superior a 20 salários mínimos, em conformidade com a Lei 9.099/95:
Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.
(...)
Art. 54. O acesso ao Juizado Especial independerá, em primeiro grau de jurisdição, do pagamento de custas, taxas ou despesas.
Conforme já dito, preferi considerar o caso como uma experiência negativa de compra. Porém, caso a Fares Print continue me enviando e-mails para que eu mude a qualificação dada, o que entendo se tratar de coação, terei que reavaliar a respeito.
De qualquer forma, a surpresa que tive com a forma de atuação dessa empresa, bem como dos erros verificados em seus anúncios, me motivou a escrever este texto.
Tive o cuidado de deixar tudo fundamentado para embasar quem precisar dessas informações ao lidar com caso parecido - seja com o mesmo fornecedor ou não.
Também indico esse caso para reflexão das empresas que procuram uma atitude de seriedade no atendimento ao cliente.

8 comentários:

  1. Parabéns pelo texto! Sempre pode haver armadilhas nessas compras pela internet ou qualquer outro meio que seja usado de má fé. Seu relato vai servir de aviso e solução para muitos que passam e passaram por algo parecido.

    " Você escreve maravilhosamente bem, destacando todos os lados ou supostos lados de cada exemplo/história.. Mostra ser alguém de caracter ou pelo menos se policia muito para o ter, também observa a falta do mesmo em varios individuos expostos. Uma mostra disso esta nos relatos pessoais de seu cotidiano."

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  2. Mercado livre e bom,mas de vez em quando aparece umas empresas vagabundas la,eu tive um serio problema na compra de um celular la !!

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  3. Site da empresa mencionada no artigo:

    www.faresprint.com

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  4. No link abaixo, um interessante contraponto de outra empresa (esta séria) que soube lidar com críticas:

    Como Uma Empresa Deve Absorver Uma Crítica Na Internet

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  5. Informo que, a partir de agora, não será mais permitido o envio de mensagens anônimas ou com pseudônimos (perfis falsos).

    Não há censura, apenas, eventualmente, controle com relação a postagens não relacionadas (propaganda, publicação em local errado, etc.) e uso de palavreado de baixo calão.

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  6. Tive problemas com essa empresa o tal cidadão que não sei o nome me ofendeu moralmente apos solicitar nota fiscal!

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  7. Desqualificar uma venda porque discorda do valor do frete?
    Isso não pode ser resolvido na seção "Faça uma pergunta ao vendedor"?
    Eu costumo ler os comentários dos usuários e procuro tirar qualquer dúvida antes de efetuar a compra. Se não concordo com as condições,apenas procuro outro vendedor.

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  8. E a Fares Print continua lesando consumidores:

    http://www.reclameaqui.com.br/8527162/fares-print/fares-print-nunca-mais/

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